Перше враження важливе. Представтеся клієнту, використовуючи професійний і доброзичливий тон. Вкажіть, що ви експерт у галузі автозапчастин і готові допомогти.
Приклад:

• Добрий день. Компанія Автопроставка, мене звати Максим. Чим можу допомогти?
• Добрий день. Компанія Автопроставка. Чим можу допомогти?

Поставте запитання, щоб зрозуміти, які деталі клієнт шукає.
З'ясуйте марку, модель, рік та тип кузову (якщо потрубно) автомобіля, а також конкретні деталі, які потрібні.
Приклад:

• Назвіть, будь ласка, який у Вас автомобіль?
• На яку марку/модель автомобіля Вас цікавить (назва запчастини)?

Проставки для збільшення кліренсу

• Марка
• Модель
• Рік
• Тип кузова (не обов'язково)
• Ціль та специфіка встановлення
• Висота,
• Передня чи задня вісь

Надайте прозору інформацію про ціни на запчастини.
Уточніть можливі знижки або акції.

Роз'ясніть особливості та переваги пропонованих товарів.
Надайте технічні характеристики та поради щодо встановлення.
Приклад:

• Наші проставки виробляються із високоякісного алюмінієвого сплаву на станках з чисельно-програмованим управлінням (ЧПУ). Вони виготовлені як цільні вироби, покриті антикорозійним покриттям, і ми даємо гарантією на їхню якість протягом 10 років.
• Наш захист має низку вигідних характеристик: ребра жорсткості, система обдування, енергопоглинальні балки, амортизатори. Захист ідеально підігнан під ваш автомобіль та надійно захищає моторний відсік.

При виявленні заперечень з боку клієнта важливо глибоко зрозуміти його точку зору і відповісти на його питання чи вагання з максимальною деталізацією. Водночас ми маємо унікальні переваги нашого товару, які важливо висвітлити. Якщо клієнт виявляє інтерес до іншого товару, наша мета - переконати його у вигодах нашого продукту або знайти рішення, яке відповідає його потребам і очікуванням.

У разі відсутності товару на складі ми пропонуємо варіанти та сроки очікування, щоб задовольнити бажання клієнта.

Після уточнення інформації щодо замовленого товару, важливо отримати деталі для відправлення замовлення.
Визначте спосіб доставки (через "Нову Пошту" або самовивіз).
У випадку відправлення поштовим перевізником необхідно отримати наступну інформацію: ПІБ отримувача, номер телефону, місто відправлення, номер відділення.

Також важливо уточнити спосіб оплати, враховуючи наступні варіанти:

1. Готівкою при отриманні.
2. Накладений платіж.
3. Безготівковий розрахунок на карту або на ФОП.

Перегляньте замовлення з клієнтом для підтвердження правильності обраних запчастин та умов замовлення.

Після успішного розмови з клієнтом рекомендується акцентувати увагу на можливості придбання автозапчастин.

Вказуйте на важливість певних додаткових компонентів, які можуть поліпшити функціональність або забезпечити більший комфорт згідно тієї інформації, що Ви отримали раніше від кліента.

При цьому, враховуйте можливість запису таких допродажів для клієнтів на СТО, наголошуючи на необхідності встановлення чи заміни цих компонентів.

Висловіть щире вдячне клієнту за здійснену покупку та подану інформацію. Заверште розмову доброзичливим прощанням та висловіть готовність допомогати йому і надалі, якщо виникне потреба у придбанні автозапчастин.

Конфліктні ситуації можуть виникнути у будь-якому бізнесі. Для того щоб ефективно вирішити конфлікт, менеджер по продажам може скористатися наступним скриптом:
Заспокоїти і слухати:

• Почніть з вираження розуміння та спокою.
• Прослухайте стурбовану сторону уважно та терпляче.

Вираження розуміння:

• Підтвердіть розуміння ситуації та почуттів клієнта.
• Сказати, що їхні думки і відчуття важливі.

Просування к питанню:

• Задайте детальні питання, щоб отримати повний обсяг інформації.
• Уточніть, як саме можна допомогти вирішити конфлікт.

Представлення варіантів вирішення:

• Запропонуйте різні варіанти вирішення проблеми.
• Висловіть готовність пристосуватися до потреб клієнта.

Домовленість на компромісі:

• Працюйте над пошуком компромісу, який влаштовує обидві сторони.
• Узгодьте дії для виправлення ситуації.

Запис домовленостей:

• Фіксуйте всі узгодження в письмовій формі.
• Забезпечте ясність щодо кроків, які будуть предприняти для вирішення проблеми.

Вираження вдячності:

• Висловіть подяку клієнту за його терпіння та співпрацю.
• Підкресліть важливість його бізнесу для компанії.

Моніторинг та слідкування:

• Постійно відслідковуйте розвиток ситуації після урегулювання конфлікту.
• Періодично зв'язуйтеся з клієнтом, щоб переконатися, що проблема була вирішена задовільно.